du an cong nghe thong tin

home
KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK
Trang chủ > CÁC KHÓA HỌC KHÁC >
KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK

Giới thiệu chương trình
Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ... 

Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk. Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay. 

Học viên sẽ tìm hiểu thêm tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, những kinh nghiệm liên quan, những kỹ năng cần thiết mà mỗi chuyên viên cần có để duy trì và phát triển quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng và nội bộ công ty.

 Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

  Đối tượng học viên
 i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii.  Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
     1. People
     2. Process
     3. Technology
     4. Information  
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng
  

Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk

Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
 - Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
      1. Incident Management Process
      2. Problem Management Process
      3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
      4. Knowledge Management Process
      5. Change Management Process
      6. Configuration management Process
      7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk

- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
      1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
      1. Hệ thống Quản lý sự cố
      2. Hệ thống Quản lý tri thức
      3. Hệ thống Quản lý cấu hình
      4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)

- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
   1. Dữ liệu khánh hàng
   2. Dữ liệu sự cố
   3. Dữ liệu trạng thái
   4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
   1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
   2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
   3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm 

Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công

Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp 
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ


 Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i.   Thảo luận mở (Open discussion)
ii.  Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v.  Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Sự khác biệt về phương pháp đào tạo


- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi 
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)


 Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp.

  Chứng nhận tốt nghiệp :  Học viên tham gia và hoàn tất khóa học sẽ được cấp chứng nhận "Chuyên Viên ServiceDesk" được chứng nhận  có giá trị trên toàn quốc.

LIÊN HỆ:

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI

                                 Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội

                                         Hotline: 0976.464688 – 0917.951558

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn



Các sản phẩm cùng loại khác
XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

Xây dựng từ điển năng lực một công việc vô cùng quan trọng nhưng đôi khi lại bị bỏ

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

KHÓA HỌC KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

Khoá học "Kỹ năng khởi nghiệp - Start up"sẽ giúp bạn trang bị và củng cố các kiến thức,

Chi tiết »

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

Kỹ sư phần mềm, kỹ sư hệ thống, quản trị dự án, quản trị mạng, lập trình viên phần

Chi tiết »

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM - IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con

Chi tiết »

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

Áp lực cải tiến dịch vụ IT xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nhiều hơn

Chi tiết »

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

Tại một số doanh nghiệp hay tổ chức, quản trị rủi ro rất được chú trọng và họ có

Chi tiết »

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

Hệ thống công nghệ thông tin (IT) của tổ chức doanh nghiệp có đảm bảo an toàn và sẵn

Chi tiết »

KHÓA HỌC  NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

Bộ phận IT Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

Người giám sát IT làm việc với các chuyên viên IT khác để cài đặt, bảo trì và nâng

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

Trong doanh nghiệp, kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục

Chi tiết »

KHÓA HỌC TRƯỞNG PHÒNG IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC TRƯỞNG PHÒNG IT CHUYÊN NGHIỆP

Bạn là một nhân viên IT thành công vừa được đề bạt lên vị trí quản lý bộ phận

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

Bạn là một nhân viên IT thành công vừa được đề bạt lên vị trí quản lý bộ phận

Chi tiết »

CT Quản trị Kinh doanh chi tiết

CT Quản trị Kinh doanh chi tiết

Cung cấp kiến thức: Khái niệm và sự cần thiết của quản trị trong các tổ chức. Bốn chức

Chi tiết »

KHÓA HỌC TRIỂN KHAI DỰ ÁN IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC TRIỂN KHAI DỰ ÁN IT CHUYÊN NGHIỆP

Các dự án CNTT thường đi kèm với những thách thức riêng biệt đối với tất cả các thành

Chi tiết »

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực nâng cao

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực nâng cao

Tiếp theo chương trình “Quản trị nguồn nhân lực”, chương trình “Quản trị nguồn nhân lực nâng cao” tập

Chi tiết »

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực

Ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng: con người trở thành “tài sản” quý giá nhất, sức mạnh

Chi tiết »

KHÓA HỌC  GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHUYÊN NGHIỆP - CIO

KHÓA HỌC GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHUYÊN NGHIỆP - CIO

Giám đốc Thông tin (CIO) hoặc Giám đốc CNTT (IT) là một chức vụ thường được trao cho các

Chi tiết »

Quản lý Kinh tế, Tài chính

Quản lý Kinh tế, Tài chính

Xuất phát từ nhu cầu thực tế, nhiều lãnh đạo đơn vị, doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp chưa

Chi tiết »

ĐĂNG KÝ NHÀ THẦU

CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ GIÁM SÁT

ĐĂNG KÝ CHỨNG THƯ SỐ NHÀ THẦU

TÌNH HUỐNG ĐẤU THẦU

NỘI DUNG KHÓA HỌC

noi-dung-khoa-hoc

Giám đốc Quản Lý Dự Án

noi-dung-khoa-hoc

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

noi-dung-khoa-hoc

QL chất lượng xây dụng công trình

noi-dung-khoa-hoc

Ký năng chăm sóc khách hàng

noi-dung-khoa-hoc

Giám sát đánh giá dự án đầu tư

noi-dung-khoa-hoc

QL lao động, tiền lương và BHXH

noi-dung-khoa-hoc

Lập và quản lý dự án CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Lập và Giám sát thi công dự án CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Lập dự toán chi phí đầu tư ứng dụng CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Đấu thầu cơ bản

noi-dung-khoa-hoc

Đấu thầu nâng cao

noi-dung-khoa-hoc

Đầu thầu qua mạng

noi-dung-khoa-hoc

Giám sát thi công XD công trình

noi-dung-khoa-hoc

A toàn vệ sinh lao động trong XD

noi-dung-khoa-hoc

Sơ cấp nghề, nâng bậc thợ

noi-dung-khoa-hoc

Đấu Thầu

noi-dung-khoa-hoc

Giám đốc Điều Hành chuyên nghiệp

noi-dung-khoa-hoc

Định giá xây dựng

noi-dung-khoa-hoc

Kế toán thuế, kế toán tổng hợp

noi-dung-khoa-hoc

Quản lý dự án đầu tư XDCT

Tư vấn trực tuyến
Thúy Hồng
My status
Thủy Tiên
My status
Dowload
Hướng Dẫn Sử Dụng Hệ thống Đấu Thầu Qua Mạng Hướng Dẫn Sử Dụng Hệ thống Đấu Thầu Qua Mạng
Sổ tay hướng dẫn quy trình - Mạng đấu thầu quốc gia Sổ tay hướng dẫn quy trình - Mạng đấu thầu quốc gia
TỔ CHỨC THI NÂNG BẬC THỢ 3/7, 4/7, 5/7, 6/7, 7/7 TỔ CHỨC THI NÂNG BẬC THỢ 3/7, 4/7, 5/7, 6/7, 7/7
CÁC LOẠI CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ CÁC LOẠI CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ
ĐÀO TẠO LẬP VÀ QLDA CNTT ĐÀO TẠO LẬP VÀ QLDA CNTT
ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU CƠ BẢN ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU CƠ BẢN
ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU QUA MẠNG ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU QUA MẠNG
ĐÀO TẠO SƠ CẤP NGHỀ ĐÀO TẠO SƠ CẤP NGHỀ
DANH MỤC NGÀNH NGHỀ CẦN XIN CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ DANH MỤC NGÀNH NGHỀ CẦN XIN CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ
KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO 2019 KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO 2019
2 Page  12  

TRANG CHỦ Khách hàng nói về chúng tôi Hỏi đáp Sitemap liên hệ
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRUYỀN THÔNG
 

VP:Tầng 2 CT2 Toà Nhà FODACON - Đ.Nguyễn Trãi - Q.Thanh Xuân - TP.Hà Nội
ĐT/Fax: 0462.633.999- Hotline: 0976 464 688 - Email: lapvaquanlyduancntt@gmail.com

can ho binh an pearl | binh an pearl
cẩu bánh lốp
© Copyright 2009 - 2019 All rights reserved.   Thiết kế website Đang Online: 2 Hôm nay: 43 Trong tuần: 43 Trong tháng: 961    Tổng: 264764