du an cong nghe thong tin

home
KHÓA HỌC KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP
Trang chủ > CÁC KHÓA HỌC KHÁC >
KHÓA HỌC KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

 Giới thiệu chương trình

Bộ phận IT Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Nhiệm vụ IT Helpdesk thường là hỗ trợ User sử dụng máy tính cho công việc hàng ngày bao gồm: Cài đặt, bảo trì, xử lý sự cố phần mềm, phần cứng, mạng và các sự cố khác của máy tính cá nhân. Ngoài ra IT Helpdesk còn nhận và trả lời các cuộc gọi điện thoại và e-mail từ những người sử dụng gặp các vấn đề với những hoạt động của một hoặc nhiều máy tính. IT Helpdesk có thể được tổ chức tại một trung tâm hỗ trợ người sử dụng với các mục tiêu xử lý sự cố đặc biệt.
Đôi khi, IT helpdesk dùng các công cụ chẩn đoán từ xa để phát hiện sự việc, nhưng thường công việc của họ là lắng nghe một cách cẩn thận, đặt câu hỏi chính xác và xác định bản chất của vấn đề từ yêu cầu của người dùng.

Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng nội bộ) một cách tốt nhất đòi hỏi nhân viên hỗ trợ IT phải: Hiểu được bản chất các mô hình hỗ trợ, quy trình hỗ trợ, tổ chức công việc hỗ trợ theo tiêu chuẩn, hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, cải tiến chất lượng dịch vụ IT, kiểm soát thái độ và phong cách phục vụ, cải tiến công việc hỗ trợ liên tục.

Học viện xây dựng Khoá đào tạo Kỹ Năng HelpDesk Chuyên Nghiệp - IT Helpdesk Professional Skills là khóa học cấp độ thứ 2 (Level 2) trong 5 cấp độ kỹ năng quản lý IT mục tiêu nhằm giúp cho bộ phận IT Helpdesk - ServiceDesk trong doanh nghiệp hoặc các tổ chức cung cấp dịch vụ IT trang bị những kiến thức quan trọng, cần thiết, cốt lõi của bộ phận helpdesk cần có và các kỹ năng hỗ trợ User một cách "chuẩn mực" và "đẳng cấp" để đáp ứng nhu cầu sử dụng công nghệ ngày càng cao của doanh nghiệp.

 Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?

1. Biết cách tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk chuyên nghiệp.
2. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT - IT Helpdesk.
3. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT (SLA).
4. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 
5. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
6. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
7. Biết cách thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
8. Có khả năng phối hợp nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
9. Biết cách phân công nhiệm vụ các thành viên trong nhóm và mức cấp độ 2
10. Biết cách kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.

 Đối tượng học viên


 i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
 Nội dung chương trình


PHẦN 01: TỔ CHỨC BỘ PHẬN IT HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

 Các mô hình tổ chức hỗ trợ dịch vụ IT 
 Mô tả dịch vụ IT - Danh mục dịch vụ
 Bảng cam kết thời gian hỗ trợ (SLA)
 Đào tạo nhân viên hỗ trợ IT Helpdesk/ Servicedesk
 4 Giai đoạn cải tiến dịch vụ hỗ trợ 
 Đánh giá KPI hiệu quả hoạt động tổ chức Helpdesk
 Hệ thống báo cáo Helpdesk 
 Thực hành: Xây dựng tổ chức Helpdesk


PHẦN 02: XÂY DỰNG QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC HỖ TRỢ USER
 

Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
 Phân cấp dịch vụ
 Vai trò nhiệm vụ các mức dịch vụ
 Vận hành quy trình giải quyết yêu cầu (Request process)
 Vận hành quy trình xử lý sự cố (Incident process)
 Vận hành quy trình giải quyết vấn đề (Problem process)
 Các loại thủ tục hỗ trợ cần có
 Đánh giá và cải tiến quy trình hỗ trợ 
 Thực hành: Xây dựng quy trình Helpdesk


PHẦN 03: PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ

 Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
 Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
 Những công việc thường ngày của Helpdesk
 Quản lý danh mục tài sản cho User
 Thái độ “Can do” của Helpdesk
 Thấu hiểu nhu cầu của User
 Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
 Đánh giá năng lực nhân viên Helpdesk
 Thực hành: Phân công và đánh giá công việc Helpdesk


PHẦN 04: LẬP LỊCH BẢO TRÌ IT CHỦ ĐỘNG

 Bảo trì vật lý máy tính và thiết bị ngoại vi IT
 Bảo trì thiết bị mạng
 Bảo trì phần mềm ứng dụng
 Bảo trì hệ điều hành
 Bảo trì dữ liệu và quyét virus
 Bảo trì Database
 Thực hành: Lập lịch bảo trì IT toàn diện


PHẦN 05: CÔNG CỤ PHỤC VỤ HỖ TRỢ QUAN TRỌNG 

 Công cụ ghi nhận sự cố IT
 Công cụ giải quyết vấn đề (RCA)
 Công cụ ghi nhận giải pháp (KB/ FAQ)
 Công cụ khảo sát và đánh giá End User
 Phần mềm quản lý Tickets
 Phần mềm giám sát mạng và máy tính
 Script trả lời tự động qua Email
 Thực hành: Sử dụng các công cụ Helpdesk


PHẦN 06: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HELPDESK QUA ĐIỆN THOẠI

 Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi Helpdesk
 Nghi thức chào hỏi Helpdesk
 Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại
 Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
 Giao tiếp bằng cử chỉ trong hỗ trợ
 Cách xử lý các tình huống của khách hàng khó tính
 Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
 Thực hành: Kỹ năng điện thoại Helpdesk
 Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:


 i.  Thảo luận mở (Open discussion)
ii.  Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v.  Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

 Sự khác biệt về phương pháp đào tạo


- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)


 Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp.

 Chứng nhận tốt nghiệp :  Học viên tham gia và hoàn tất khóa học sẽ được cấp chứng nhận "Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp" được chứng nhận có giá trị trên toàn quốc

LIÊN HỆ:

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI

                                 Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội

                                         Hotline: 0976.464688 – 0917.951558

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn



Các sản phẩm cùng loại khác
XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

Xây dựng từ điển năng lực một công việc vô cùng quan trọng nhưng đôi khi lại bị bỏ

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

KHÓA HỌC KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

Khoá học "Kỹ năng khởi nghiệp - Start up"sẽ giúp bạn trang bị và củng cố các kiến thức,

Chi tiết »

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

Kỹ sư phần mềm, kỹ sư hệ thống, quản trị dự án, quản trị mạng, lập trình viên phần

Chi tiết »

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM - IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con

Chi tiết »

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

Áp lực cải tiến dịch vụ IT xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nhiều hơn

Chi tiết »

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

Tại một số doanh nghiệp hay tổ chức, quản trị rủi ro rất được chú trọng và họ có

Chi tiết »

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

Hệ thống công nghệ thông tin (IT) của tổ chức doanh nghiệp có đảm bảo an toàn và sẵn

Chi tiết »

KHÓA HỌC  NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK

KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

Người giám sát IT làm việc với các chuyên viên IT khác để cài đặt, bảo trì và nâng

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

Trong doanh nghiệp, kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục

Chi tiết »

KHÓA HỌC TRƯỞNG PHÒNG IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC TRƯỞNG PHÒNG IT CHUYÊN NGHIỆP

Bạn là một nhân viên IT thành công vừa được đề bạt lên vị trí quản lý bộ phận

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

Bạn là một nhân viên IT thành công vừa được đề bạt lên vị trí quản lý bộ phận

Chi tiết »

CT Quản trị Kinh doanh chi tiết

CT Quản trị Kinh doanh chi tiết

Cung cấp kiến thức: Khái niệm và sự cần thiết của quản trị trong các tổ chức. Bốn chức

Chi tiết »

KHÓA HỌC TRIỂN KHAI DỰ ÁN IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC TRIỂN KHAI DỰ ÁN IT CHUYÊN NGHIỆP

Các dự án CNTT thường đi kèm với những thách thức riêng biệt đối với tất cả các thành

Chi tiết »

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực nâng cao

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực nâng cao

Tiếp theo chương trình “Quản trị nguồn nhân lực”, chương trình “Quản trị nguồn nhân lực nâng cao” tập

Chi tiết »

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực

Chương trình Quản trị Nguồn nhân lực

Ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng: con người trở thành “tài sản” quý giá nhất, sức mạnh

Chi tiết »

KHÓA HỌC  GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHUYÊN NGHIỆP - CIO

KHÓA HỌC GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHUYÊN NGHIỆP - CIO

Giám đốc Thông tin (CIO) hoặc Giám đốc CNTT (IT) là một chức vụ thường được trao cho các

Chi tiết »

Quản lý Kinh tế, Tài chính

Quản lý Kinh tế, Tài chính

Xuất phát từ nhu cầu thực tế, nhiều lãnh đạo đơn vị, doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp chưa

Chi tiết »

ĐĂNG KÝ NHÀ THẦU

CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ GIÁM SÁT

ĐĂNG KÝ CHỨNG THƯ SỐ NHÀ THẦU

TÌNH HUỐNG ĐẤU THẦU

NỘI DUNG KHÓA HỌC

noi-dung-khoa-hoc

Giám đốc Quản Lý Dự Án

noi-dung-khoa-hoc

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

noi-dung-khoa-hoc

QL chất lượng xây dụng công trình

noi-dung-khoa-hoc

Ký năng chăm sóc khách hàng

noi-dung-khoa-hoc

Giám sát đánh giá dự án đầu tư

noi-dung-khoa-hoc

QL lao động, tiền lương và BHXH

noi-dung-khoa-hoc

Lập và quản lý dự án CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Lập và Giám sát thi công dự án CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Lập dự toán chi phí đầu tư ứng dụng CNTT

noi-dung-khoa-hoc

Đấu thầu cơ bản

noi-dung-khoa-hoc

Đấu thầu nâng cao

noi-dung-khoa-hoc

Đầu thầu qua mạng

noi-dung-khoa-hoc

Giám sát thi công XD công trình

noi-dung-khoa-hoc

A toàn vệ sinh lao động trong XD

noi-dung-khoa-hoc

Sơ cấp nghề, nâng bậc thợ

noi-dung-khoa-hoc

Đấu Thầu

noi-dung-khoa-hoc

Giám đốc Điều Hành chuyên nghiệp

noi-dung-khoa-hoc

Định giá xây dựng

noi-dung-khoa-hoc

Kế toán thuế, kế toán tổng hợp

noi-dung-khoa-hoc

Quản lý dự án đầu tư XDCT

Tư vấn trực tuyến
Thúy Hồng
My status
Thủy Tiên
My status
Dowload
Hướng Dẫn Sử Dụng Hệ thống Đấu Thầu Qua Mạng Hướng Dẫn Sử Dụng Hệ thống Đấu Thầu Qua Mạng
Sổ tay hướng dẫn quy trình - Mạng đấu thầu quốc gia Sổ tay hướng dẫn quy trình - Mạng đấu thầu quốc gia
TỔ CHỨC THI NÂNG BẬC THỢ 3/7, 4/7, 5/7, 6/7, 7/7 TỔ CHỨC THI NÂNG BẬC THỢ 3/7, 4/7, 5/7, 6/7, 7/7
CÁC LOẠI CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ CÁC LOẠI CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ
ĐÀO TẠO LẬP VÀ QLDA CNTT ĐÀO TẠO LẬP VÀ QLDA CNTT
ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU CƠ BẢN ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU CƠ BẢN
ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU QUA MẠNG ĐÀO TẠO ĐẤU THẦU QUA MẠNG
ĐÀO TẠO SƠ CẤP NGHỀ ĐÀO TẠO SƠ CẤP NGHỀ
DANH MỤC NGÀNH NGHỀ CẦN XIN CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ DANH MỤC NGÀNH NGHỀ CẦN XIN CHỨNG CHỈ HÀNH NGHỀ
KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO 2019 KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO 2019
2 Page  12  

TRANG CHỦ Khách hàng nói về chúng tôi Hỏi đáp Sitemap liên hệ
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRUYỀN THÔNG
 

VP:Tầng 2 CT2 Toà Nhà FODACON - Đ.Nguyễn Trãi - Q.Thanh Xuân - TP.Hà Nội
ĐT/Fax: 0462.633.999- Hotline: 0976 464 688 - Email: lapvaquanlyduancntt@gmail.com

can ho binh an pearl | binh an pearl
cẩu bánh lốp
© Copyright 2009 - 2019 All rights reserved.   Thiết kế website Đang Online: 2 Hôm nay: 43 Trong tuần: 43 Trong tháng: 961    Tổng: 264771